Em dez anos, a classe média brasileira saltou de pouco mais de 66 milhões de brasileiros para 104 milhões. O aumento do emprego e da renda foram os grandes responsáveis pela mudança de patamar do consumo brasileiro. “De 1993 a 2013, o número total de trabalhadores com carteira assinada passou de 23 milhões para 52 milhões. Isso equivale praticamente a toda população do Nordeste e é maior que a população de países como Espanha ou Coreia do Sul”, disse Renato Meirelles, sócio diretor da empresa de pesquisa Data Popular, que mostrou os resultados da pesquisa Renda, consumo e bancarização entre os novos consumidores brasileiros – Oportunidades e desafios no novo Brasil durante o Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento (CCMCC), realizado semana passada em São Paulo.
A pesquisa da Data Popular trouxe outros dados. Um deles é que 82,8 milhões de brasileiros estão seguros quanto à sua situação financeira e a classe média deve gastar, em 2013, R$ 326 bilhões com produtos de limpeza, aluguel, condomínio, água, energia elétrica, etc. (o equivalente ao Produto Interno Bruto – PIB da Hungria); R$ 230,9 bilhões com serviços como de costureira, tinturaria, cabeleireiro, manicure, etc. (PIB da Eslováquia); R$ 220,9 bi com alimentos e bebidas (PIB de Marrocos); R$ 61,9 bilhões com vestuário, (PIB de Luxemburgo); R$ 51,5 bilhões com eletrodomésticos e eletrônicos (PIB da Bolívia).
“Há dez anos, a classe média destinava quase metade de seus recursos para gastos com serviços. Para o próximo ano, serão utilizados R$ 60 de cada R$ 100, o que representa um crescimento de participação destes gastos em relação ao total da ordem de 33%”, acrescentou Meirelles.
A pesquisa apurou ainda que, em 2013, a classe média pretende comprar 4,9 milhões de fogões; 4,6 milhões de geladeiras; 4,8 milhões de sofás; 4,3 milhões de máquinas de lavar; 11,3 milhões de notebooks; 6,8 milhões de tabletes; 14,2 milhões de viagens nacionais; etc. “O registro em carteira e a expansão do crédito permitiram à classe média aumentar seu padrão de consumo, com acesso a produtos e serviços nunca antes adquiridos. Essa classe tem em mãos hoje mais de 100 milhões de cartões de crédito.”
Fique de olho – Os números acima são para encher os olhos e os caixas de fabricantes e varejistas. Entretanto, para que os resultados sejam plenamente positivos para quem está do lado de dentro do balcão é imprescindível que quem está do lado de fora “compre” o menos possível problemas e, caso isso ocorra, obtenha a solução no ambiente da empresa não precisando recorrer aos balcões dos Procons, do Judiciário ou das mídias sociais.
Para tanto, alguns cuidados básicos são determinantes, como atender bem o consumidor antes, durante e após a compra. Os números do Procon-SP indicam que melhorar o nível de satisfação dos consumidores é uma das preocupações das empresas. Tanto que houve queda no número de reclamações fundamentadas no órgão paulista de defesa do consumidor. Foram 29.697 em 2012 ante 33.401 no ano anterior (menos 12,5%). O número de atendimentos também regrediu: foram atendidas pouco mais de 602 mil consumidores no ano passado ante mais de 727 mil em 2011, ou seja, redução de mais de 20%. Melhorou, por sua vez, o índice de solução no primeiro contato do Procon com a empresa, ou seja, após o encaminhamento das Cartas de Informações Preliminares (CIPs). Foram emitidas pouco mais de 139 mil em 2012 (138 mil no ano anterior), com solução de 79%. No ano anterior, 76% foram solucionadas após a CIP.
Se os números acima são alentadores, por outro lado, o Procon-SP não vem restringindo a publicação de rankings ao estipulado no artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz que uma vez por ano deve divulgar quais foram as empresas que mais tiveram registros fundamentados na instituição. Na semana passada, divulgou o nome dos fabricantes de celulares que mais causaram problemas para os consumidores em 2012. Nos dados apresentados foram também listadas as empresas líderes em não solucionar a questão citada pelo consumidor ao Procon. Esse tipo de informação, destacam os consultores especialistas em atendimento, mancha a imagem da empresa, e pode até reduzir suas vendas.
A queda de registros no Procon-SP não significa que o consumidor está reclamando menos. “Ele encontrou outros canais para falar de seu descontentamento com um produto, serviço ou empresa”, afirma Vladimir Valladares, consultor e diretor executivo da V2 Consulting. Nas redes sociais, segundo o consultor, há crescimento de publicações sobre conflitos de consumo. Isso porque, o consumidor já entendeu que ali as respostas são mais rápidas e mais efetivas. “Nas redes sociais, a imagem da empresa fica exposta em decorrência do volume de pessoas que podem ser atingidas. E isso é um problema para as empresas, razão pela qual são mais ágeis na solução.”
O que diz o CDC
Artigo 12º
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente
dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
I – que não colocou o produto no mercado;
II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Artigo 44
Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
§ 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.
§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22 deste código
Fonte: www.dcomercio.com.br – Publicado, 12/05/13 – Escrito por Angela Crespo
