A conclusão de Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) ao apresentar os resultados do Ranking IBRC de Atendimento ao Cliente, estudo realizado desde 2010 que classifica as 100 empresas que “melhor” atendem o consumidor, é de que “as empresas deixaram de inovar e criar em seus setores de atendimento. Não estão acompanhando as necessidades de seus clientes que sempre estão a exigir novidades, querendo ser surpreendidos.”
As empresas, na média, receberam nota 6,5, a mesma de 2011. “Elas estão estagnadas, embora observamos que continuam investindo em treinamento e em gestão e os processos são bons. Mas o consumidor evoluiu e quer ser atendido no canal que escolher, o que automaticamente nos remete à internet”, enfatiza.
Conforme Diogo, são poucas as empresas que fazem atendimento pelas mídias sociais, e essa seria a grande inovação. Isso não significa que as empresas devam dividir os investimentos em atendimento; pelo contrário, terão de colocar mais a mão no bolso e criarem matrizes que possam ser acessadas com rapidez por qualquer cliente, sem desprezar os canais tradicionais.
Um exemplo de avanço na área de atendimento, segundo o diretor do IBRC, é da Oi, que por quatro anos apareceu entre as 25 piores em atendimento (o ranking classifica as empresas de 1 a 100 e considera as que aparecem entre as colocações 75 e 100 como as piores). Em 2013, a empresa de telecomunicações acrescentou o atendimento via web e a pesquisa já mostra a satisfação de seus clientes com esse canal. A Oi ocupa em 2014 a 67ª posição. No estudo anterior, estava na 86ª. Isso mostra que o consumidor percebe quase que em tempo real a mudança de atitude de uma empresa. “A empresa inteligente, mas que hoje está direcionando seu atendimento de forma ultrapassada, não vai deixar de investir no atendimento via web.”
Nova matriz
Se a empresa não fizer isso de livre vontade, acabará sendo obrigada, pois, analisa Diogo, até o governo já entendeu que a matriz de atendimento ao consumidor no Brasil mudou. Ele se refere ao consumidor.gov.br, novo portal criado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Sencacon-MJ), que está em fase experimental em algumas localidades e tem como proposta a intermediação do conflito entre consumidores e empresas sem a necessidade da interferência dos Procons.
Na visão de Diogo, o consumidor.gov.br vai trazer na marra para a web as empresas que não se atentaram para este canal. “O portal criado pela Senacon é uma forma fascinante de o governo mostrar, sem impositividade, formas de aproximar o cliente de seu fornecedor, de desburocratizar a vida do consumidor.”
Fonte: www.dcomercio.com.br – Publicado, 10/08/14 – Escrito por Angela Crespo
