A nova classe média dita, a cada dia com mais intensidade, o ritmo e o perfil do consumo no Brasil. É um público capaz de movimentar anualmente R$ 1 trilhão. Mas, para lidar com esses novos consumidores, é necessário antes entendê-los. Segundo Renato Meirelles, especialista em consumo de baixa renda e diretor do instituto Data Popular, trata-se de um público que repudia os bancos – e produtos financeiros associados a eles –, e é influenciado pela opinião de terceiros, o que faz do boca a boca uma arma eficiente para conquistá-lo.
Diário do Comércio – Como o varejo deve lidar com a nova classe média?
Renato Meirelles – Esse é um público que não tem experiência no mercado de consumo. As empresas precisam fazer um exercício de humildade e ouvir o que ele quer e, ao mesmo tempo, ensiná-lo a consumir pela primeira vez. Mas esse é um problema para a indústria e o setor de serviços. O varejo está acostumado a lidar com esse consumidor. O varejista tem a vantagem de sempre ter lidado com a classe C.
DC – Mas como manter esse público fiel?
RM – O desafio é não abandonar a boa e velha barriga no balcão, que tem feito o varejo crescer ao longo de todo esse tempo. É a barriga no balcão que faz o consumidor se manter fiel. Outro cuidado que o varejista precisa ter é na oferta de oferecer crédito pra esse público. O varejo costuma se encantar com parcerias que faz com os bancos para oferecer serviços financeiros. Mas é preciso saber que a classe C odeia os bancos. O lojista não pode permitir que o ódio que o consumidor tem aos bancos prejudique a relação de longo prazo que o varejo cativou ao longo dos anos.
DC – Alguns varejistas suprimem o nome do banco parceiro em seus cartões de loja. É por causa desse receio?
RM – Sim. Por muitos anos, esse consumidor de classe média foi maltratado pelos bancos. O banco é o único varejo que possui, tem detector de pobre na entrada: a porta giratória. Sabemos que é por segurança, mas se você estiver mal vestido ela apita mais fácil. O fato é que se o consumidor puder evitar o banco, ele evita. Então, quando o varejo for oferecer serviço financeiro, precisa se cercar de cuidados para não quebrar a cara.
DC – Com relação ao crédito, há risco de descontrole, com aumento da inadimplência?
RM – O Brasil está longe de ter uma bolha de crédito. O crédito cresce, mas o número de tomadores cresce junto. Realmente, observamos que a inadimplência subiu, porém ela ainda está dentro da média histórica, e agora começa a cair. O grande desafio é oferecer o crédito consciente para esse consumidor. Oferecer produtos financeiros adequados à renda desse público.
DC – Nesse cenário, qual a tendência do varejo para os próximos anos?
RM – Não há segredo. O varejo precisa estar onde o público está. Se for a internet que vai mandar, então o varejista precisa ter uma solução envolvendo a internet. Se for venda direta, é preciso ter soluções para essa tendência. Mas, para ter sucesso nas vendas, o mais importante, e sempre foi assim, é o bom e velho boca a boca, que sempre atraiu a classe C.
Fonte: www.dcomercio.com.br – Publicado, 29/10/12 – Escrito por Renato Carbonari Ibelli
